Proactief en doelgericht communiceren 1. Problemen in de communicatie Wanneer er sprake is van een wisselwerking tussen twee of meer mensen, spreken we van communicatie. Zelfs als er geen woord wordt gesproken. Communicatie treedt altijd op wanneer mensen bij elkaar zijn. Communicatie vormt de basis van het leven, van samenwerken thuis en op het werk.
Het belang van een goede communicatie kan niet sterk genoeg worden benadrukt. Er zijn vele vormen van miscommunicatie en vele potentiële problemen.
Situatie 1.
Gerard komt thuis. Zijn vrouw Vera zit achter de computer, druk bezig een e-mail te schrijven.
‘Hoi,’ zegt Gerard.
‘Mm, hallo,’ mompelt Vera terwijl ze verwoed door typt.
‘Mijn God, wat een dag was dit,’ zegt Gerard en ploft op de bank.
‘Mmm,’ antwoordt Vera.
‘Ik heb verdorie vier avonden overgewerkt om dat verslag op tijd af te krijgen en dan gebeurt er dit.’
‘Mm,’ klinkt het vanachter de computer.
‘Zonder nadere uitleg wordt het project uitgesteld! Nou vraag ik je! Hebben we het er maanden over gehad hoe belangrijk het is, blazen ze het af!’
‘Mmm.’
‘Nou, dan zijn ze nog niet klaar met me, hoor. Ik stap verdorie morgen naar de sector-manager. Zo ga je niet met je medewerkers om!’
‘Mmm. Even dit verzenden, hoor,’ zegt Vera.
Situatie 2.
Steven zit in de tram op weg naar de stad als bij een halte een dikke dame instapt en naast hem gaat zitten. Haar omvangrijke bovenbeen drukt tegen zijn been en wat ongemakkelijk schuift Steven een eindje op. De dame neemt onmiddellijk ook die ruimte in beslag en Steven slaat zijn been over de ander. Dan ruikt hij een zware zweet lucht. Balend kijkt hij uit het raam en hoopt dat de tram een beetje doorrijdt.
Situatie 3.
Arjan en Nicole wonen net samen. Het is Nicole opgevallen dat Arjan zijn vuile was in de slaapkamer laat slingeren, terwijl zij haar was altijd in de wasmand doet. Als ze ’s avonds op de bank zitten, begint Nicole erover.
‘Waarom laat jij altijd je vuile was slingeren? Ik moet het elke keer opruimen.’
‘Altijd? Altijd? Hoezo altijd?’ reageert Arjan geprikkeld.
‘Als jij je ’s avonds uitkleedt, gooi je het gewoon op de grond. Is het nou zoveel moeite om dat even naar de badkamer te brengen,’ zegt Nicole verontwaardigd.
‘Mens, waar maak je je druk om. Ik ruim het echt wel op, hoor.’ Arjan pakt de televisiegids van tafel en begint er in te bladeren.
‘Oh ja?’ roept Nicole boos. ‘En wanneer mag dat wel zijn? Sint Jutemis, zeker. Je bent gewoon lui en denkt dat ik het wel weer doe.’
Arjan reageert niet en leest de gids.
‘Ik praat tegen je, hoor,’ schreeuwt Nicole.
Arjan kijkt op. ‘Hallo, je lijkt mijn moeder wel.’
Dit zijn drie voorbeelden van communicatie. Er is sprake van een wisselwerking tussen twee of meer mensen. Deze wisselwerking kan verbaal zijn, dat wil zeggen met woorden, of non-verbaal, dat wil zeggen zonder woorden. In de wisselwerking wordt informatie uitgezonden, ontvangen en wordt er gereageerd. Communicatie is een vorm van informatieoverdracht in een doorlopend proces waarin mensen voortdurend op elkaar reageren.
Alle menselijke gedrag is communicatie. Elk soort gedrag heeft een berichtwaarde. Of je nu actief bent of passief, spreekt of zwijgt, je zendt een boodschap uit en dat beïnvloedt de ander. Je kunt niet niet communiceren als je in gezelschap bent van anderen. Een vrouw die in een café alleen aan een tafeltje zit en strak naar buiten kijkt of een jongen die met een walkman op zijn hoofd in de trein zit, communiceren in beide gevallen dat ze tegen niemand willen spreken en door niemand willen worden aangesproken. 1.1. Pro-actief: verantwoordelijkheid nemen voor communicatie Communiceren doe je dus eigenlijk constant als je met een of meerdere mensen bent. Verbaal of non-verbaal, bewust en ook vaak onbewust. Maar zuiver communiceren is veel moeilijker dan je op het eerste gezicht denkt. Sterker nog, als je je in communicatie gaat verdiepen is het af en toe een wonder dat we elkaar begrijpen. Heel veel communicatie misverstanden ontstaan omdat mensen zich niet goed bewust zijn van wat communicatie is en bovendien denken dat het vanzelf gaat.
Neem het ‘gesprek’ tussen Gerard en Vera. Niet bepaald het voorbeeld van een geslaagd gesprek. Vera luistert niet. Je reactie zou nu kunnen zijn dat de communicatie niet goed verloopt omdat Vera niet luistert. De schuldige is Vera en daarmee houdt het op. Deze houding levert niemand wat op. Daarom stellen wij dat iedereen zelf verantwoordelijk is voor zijn of haar communicatie. We noemen dit pro-actief zijn. In het voorbeeld van Gerard en zijn vrouw, is Gerard zelf verantwoordelijk voor het verloop van het gesprek. Hoe zou het gesprek eruit zien als hij die verantwoordelijkheid neemt?
‘Hoi,’ zegt Gerard.
‘Mm, hallo,’ mompelt Vera, terwijl ze verwoed door typt.
‘Mijn God, wat een dag was dit,’ zegt Gerard en ploft op de bank.
‘Mmm,’ antwoordt Vera.
‘Ik heb verdorie vier avonden overgewerkt om dat verslag op tijd af te krijgen en dan gebeurt er dit.’
‘Mm,’ klinkt het vanachter de computer.
‘Vera, je luistert niet. Ik wil je wat vertellen. Kun je even ophouden met typen?’
‘Sorry schat, maar ik wil dit even afmaken,’ zegt Vera. ‘Kan het wachten?’
‘Nee, eigenlijk niet.. Ik baal verschrikkelijk en ik wil dat je even luistert.’
Vera kijkt haar man aan. ‘Dat klinkt serieus. Wat is er gebeurd?’
Soms weten we wat we willen in een gesprek, maar bereiken we dat ook? Neem bijvoorbeeld de situatie tussen Arjan en Nicole. Heeft Nicole bereikt wat ze zou willen bereiken? Heeft Arjan gereageerd zoals Nicole dat had verwacht? Waarschijnlijk niet.
Om de communicatie zuiver te houden, zul je de volgende drie aspecten altijd moeten scheiden:
• intentie: wat ik wil wat ik wil
• gedrag: wat ik doe
• resultaten: wat ik bereik
Door deze aspecten in het achterhoofd te houden kun je je eigen communicatie verbeteren. Als je bijvoorbeeld iemand erop wil attenderen dat hij of zij verkeerd bezig is (intentie) en je je verhaal doorspekt met grappige opmerkingen en heftige bewegingen (gedrag) kan het resultaat wel eens heel anders zijn, dan wanneer je de ander aankijkt, rustige bewegingen maakt en je toon serieus houdt (gedrag).
Met name de invloed van je gedrag tijdens het communiceren moet je niet onderschatten. In tegenstelling tot wat veel mensen denken hebben de verbale aspecten van communicatie veel minder invloed dan de non-verbale aspecten. Van een boodschap blijft niet zozeer wat iemand zegt hangen, maar veeleer hoe hij/zij de boodschap met lichaamstaal (lichaamshouding, stemgebruik en dergelijke) uitdrukt.
Gebleken is dat mensen meer dan 70% van hun communicatie onbewust en via lichaamstaal uiten. Zo kan ook de 'weerstand' die je tegenkomt in een gesprek een belangrijke boodschap zijn over wat jij doet en niet zozeer wat je zegt. Stel dat iemand je vertelt van een bijzonder nare ervaring en halverwege het verhaal kapt de persoon het gesprek abrupt af. In zo’n geval kan het zijn dat jij via je houding (door het raam naar buiten kijken bijvoorbeeld) de ander het idee hebt gegeven niet geïnteresseerd te zijn.
In het voorbeeld van Nicole en Arjan kun je je indenken dat op het moment dat Arjan in de televisiegids begint te bladeren, dit door Nicole als een non-verbale boodschap wordt opgevat waarin Arjan laat merken dat het gesprek wat hem betreft voorbij is. En dit terwijl zij het gevoel heeft dat ze nog niet uitgepraat zijn.
Als Nicole en Arjan de verantwoordelijkheid nemen voor hun communicatie en bovendien zich zouden realiseren wat hun intentie is en hoe zij zich gedragen gedurende het gesprek, kan het resultaat van het gesprek heel anders zijn:
Arjan en Nicole wonen net samen. Het is Nicole opgevallen dat Arjan zijn vuile was in de slaapkamer laat slingeren, terwijl zij haar was altijd in de wasmand doet. Als ze ’s avonds op de bank zitten, begint Nicole erover.
‘Het stoort me dat jij je vuile was vaak laat slingeren in de slaapkamer. Ik snap niet waarom je het niet gewoon even naar de badkamer brengt.’
‘Zoveel is het toch niet,’ antwoord Arjan. ‘Hooguit een onderbroek en wat sokken.’
‘Daar gaat het me niet om. Het feit dat jij het laat liggen stoort me. Ik krijg het gevoel dat je er vanuit gaat dat ik het wel opruim,’ zegt Nicole.
‘Absoluut niet. Ik ruim het echt wel op, maar blijkbaar niet zo snel als jij zou willen.’ Hij pakt de televisiegids en begint te bladeren.
‘Wacht even met die gids, Arjan. Hoe lossen we dit op?’
Arjan legt de gids weg. ‘Laten we het nog eens een week aankijken. Ik zal er op letten dat ik mijn was weg doe, maar jij moet je er niet direct aan storen als ik het een dagje oversla.’ 1.2. Doelen stellen Een pro-actieve manier van communiceren stelt ons in staat om intentie en gedrag helder te maken, en zo de kans om de juiste resultaten te behalen te vergroten.
Wanneer we ook een duidelijk beeld hebben van de doelen die we willen bereiken met onze communicatie, kunnen de de slagingskans verder vergroten.
Uit onderzoek blijkt dat er in organisaties veel gecommuniceerd wordt, helaas niet altijd even effectief. In “Managementvaardigheden” onderscheiden Quinn et.al. 6 redenen waardoor problemen in de communicatie tussen mensen in een organisatie kunnen ontstaan:
1. Defensieve houding
Sommige boodschappen willen we niet horen. Dit is met name als er waardeoordelen (Het is niet goed), veronderstellingen (Ik dacht dat jij…) of het beeld dat mensen van zichzelf hebben in het geding zijn. Het niet willen aanhoren of het ontkennen van kritiek kan hier een voorbeeld van zijn.
2. Slecht formuleren
Sommige mensen hebben problemen met het onder woorden brengen van hun gedachten. Als de ontvanger dit niet weet, kunnen er misverstanden ontstaan.
3. Verborgen agenda’s
Het kan zijn dat iemand zijn of haar werkelijke bedoeling verborgen houdt om een voorsprong te houden of een voordeel te behouden ten opzichte van de ander. Dergelijk gedrag leidt uiteindelijk tot wantrouwen en een gebrek aan samenwerking.
4. Status
Wanneer er sprake is van ongelijkheid in status, positie en/of macht kan dit leiden tot verstoring van de communicatie. Te denken valt aan iemand in een lagere positie die onder de indruk of geïntimideerd wordt door iemand die een hogere positie bekleed. Omgekeerd kan er sprake zijn van een laatdunkende of kleinerende houding naar iemand in een lagere positie.
5. Omgeving
De letterlijke ruimte waarin je je bevindt kan van invloed zijn op de kwaliteit van de communicatie. Een functioneringsgesprek aan de bar op de hoek heeft een heel ander effect dan in een vergaderruimte. Even informeren naar vrouw/man en kinderen in de directiekamer heeft een ander effect dan tijdens de lunch in de kantine. Maar ook zaken als te warm, te koud of erg gehorig kunnen van invloed zijn.
6. Vijandigheid
Wanneer er sprake is van het ontbreken van ‘goodwill’ zullen de boodschappen in de communicatie, ongeacht de bedoeling van de spreker, negatief worden geïnterpreteerd. In sommige overlegsituaties tussen vakbonden en werkgevers kan hier bijvoorbeeld sprake zijn als de standpunten op de spits zijn gedreven. In zulke gevallen zijn intermediairs nodig om de communicatie open te houden.
Ook Keuning en Eppink benadrukken de rol van communicatie in hun boek “Management en Organisatie”. Zij stellen dat: “In het besluitvormingsproces worden niet alleen feiten en gegevens, maar ook gedachten, gevoelens en wensen uitgewisseld. Er vindt met andere woorden veel communicatie plaats.”
Wat kan er fout gaan gedurende de communicatie in het besluitvormingsproces? Keuning en Eppink noemen onder meer:
• Gedragsaspecten, zoals beperkte rationaliteit, vooroordelen, angst, frustratie, ambitie, vergeetachtigheid. “Als men zich onvoldoende bewust is van de kenmerken van effectieve communicatie, kan dit belemmerd werken.”
• Het ontbreken van goede en open communicatiekanalen. Dit is vooral een functie van de organisatiestructuur. Als deze kanalen onvoldoende zijn ingebouwd in de structuur van de organisatie, ontstaan er problemen.
• Onjuiste interpretatie van berichten of gegevens.
“Veel functionarissen in organisaties, van hoog tot laag luisteren onvoldoende, letten te weinig op misverstanden die er mogelijk zijn of kunnen ontstaan en formuleren slecht of te weinig doordacht” Aldus Keuning en Eppink.
Om effectief te kunnen communiceren, zeker in de zakelijke communicatie, is het van belang om gesprekken voor te bereiden. Veel mensen besteden echter nauwelijks tijd aan de voorbereiding van een gesprek. Het kost alleen maar tijd en bovendien lukt het ook wel uit de losse pols, is de gedachte.
Gebleken is dat een goede voorbereiding en met name het helder formuleren van doelen, het effect van de communicatie sterk vergroot.
Een methode die hierbij behulpzaam kan zijn is het SPIER-schema.
1.3. SPIER-schema
SPIER staat voor:
Specifieke beschrijving: beschrijf zo specifiek mogelijk welk doel of doelen jij wilt bereiken.
Positief geformuleerd: beschrijf je doel nu in positieve bewoording, geef dus aan wat je wel wilt en niet wat je niet wilt.
Inbedding: stel je voor dat je je doel hebt bereikt. Wat is dan het resultaat? Is dat wat je wilde bereiken of is er meer dat je wilt veranderen? Heeft het resultaat voor jou misschien ook negatieve consequenties? Kortom, hoe is het resultaat ingebed in jouw leven?
Eigen controle: wat kun jij zelf doen om deze doelen te bereiken? Welke aspecten van jouw gedrag kun je veranderen zodat je nog effectiever bent?
Resultaten realistisch en meetbaar: zijn je doelen realistisch? Is het haalbaar? Leidt het tot concrete resultaten die ook meetbaar zijn?
Specifieke beschrijving
Wanneer we onze doelen willen realiseren, zullen we ze duidelijk en gespecificeerd moeten maken. Kreten als: “het moet anders” of “het moet beter”, geven geen informatie of houvast Door te specificeren kun je erachter komen dat wat op het eerste gezicht een doel leek, achteraf toch niet is waar het voor jou om gaat.
Positief geformuleerd
“Ik wil niet meer als laatste geinformeerd worden als er beslissingen genomen moeten worden.” Deze formulering vertelt alleen wat je niet wilt, maar zegt niet wat je wel wilt. Als je als enerlaatste geinformeerd wordt, zal je dit niet als een verbetering ervaren.
“Wanneer er een besluit moet worden genomen, wil ik zo spoedig mogelijk hierover geinformeerd worden, zodat ik de tijd heb om mij hierover te beraden.” Deze formulering is een stuk duidelijker, het geeft aan wat je wilt en waarom je het wilt.
“In de komende vergadering wil ik onder agenda punt 4 ons afdelingsstandpunt onder de aandacht brengen.” Deze formulering geeft eveneens duidelijk aan wat je wilt en ook wanneer je het wilt.
Inbedding
Hierbij gaat het erom je in te leven in de situatie waarin je je doel hebt bereikt. Het is goed om je af te vragen of het gaat om een korte termijn of een lange termijn doelstelling. Lange termijn doelen hebben nogal eens de neiging om eindeloos naar voren geschoven te worden. Stel dat je je doel hebt bereikt, welke consequenties volgen daar dan op? Welke gevolgen raken jou?
“Ik wil de verantwoordelijkheid hebben voor project X, en hierover moet binnen vier weken duidelijkheid zijn.” Stel dat je binnen vier weken te horen krijgt dat jij inderdaad de verantwoordelijkheid krijgt voor project X. Dan betekent dat wellicht dat er een drukke tijd aanbreekt, waarin je bepaalde werkzaamheden zal moeten delegeren. En je geplande vakantie kan dan ook niet doorgaan. Bovendien gaat een van je naaste medewerkers over een maand op cursus. Ook zul je extra mensen nodig hebben. Dat zal ook nog een kluif zijn om daar geld voor vrij te maken bij de directie. Kortom, denk ook na wat de consequenties zijn als je je doel hebt behaald.
Eigen controle
Wat kun jij zelf doen om je doelstelling te bereiken? Misschien ben je een impulsief persoon en realiseer je je, dat je die neiging in bedwang moet houden. Je hebt immers de neiging om direct en vrij fel te reageren. Kijk kritisch naar je eigen gedrag, naar die zaken die jij zelf onder controle hebt en beoordeel of daar kansen voor verbeteringen liggen.
Resultaten realistisch en meetbaar
“Ik wil binnen 1 jaar directeur worden van deze vestiging.” Een concreet doel, dat goed meetbaar is, maar is het ook realistisch als je net een week in je nieuwe baan zit? Wanneer je je doelen stelt, moeten deze realistisch zijn en meetbaar. “Ik wil meer respect van mijn medewerkers” is een doelstelling die moeilijk meetbaar is. Hoe meet je “meer respect”? Waar zou dat uit moeten blijken? Je moet in staat zijn achteraf vast te stellen of je je doel gehaald hebt of niet.
|
